terça-feira, 3 de agosto de 2010

Cadê o presente de Dia dos Pais? #Kabum

Fiz a compra de um netbook Samsung na Kabum no dia 29 de julho de 2010para dar de presenteo no Dia dos Pais (será domingo, 08 de agosto/2010). Por e-mail, às 13h26min recebi a confirmação coma seguinte mensagem: “O número do seu pedido é: 548474. Você escolheu o método de pagamento por Cartão de Crédito. A partir de agora, basta aguardar nosso contato para confirmação. Você irá acompanhar todos os passos de seu pedido recebendo mensagens por e-mail.” Ótimo, tudo corria bem!
No mesmo dia, às 17h33min, recebi novo e-mail informando mudança de status do meu pedido para a seguinte situação: “Pedido pré-confirmado. Aguardando envio da última fatura do cartão. (19) 2114-4444." Não entendi do que se tratava, uma vez que a mensagem:
- não deixava claro quem teria que enviar a última fatura do cartão: eu? (cliente?), a operadora (Visa)?;
- não entendi PORQUE eles estavam aguardando a última fatura do cartão. A de junho , a última que recebi, foi paga integralmente. A de julho ainda não havia chegado e o pagamento é sempre no dia 10 do mês seguinte, e o que interessa para a loja não é a minha fatura, mas o pagamento.
Aguardei até segunda-feira, 02 de agosto para ver se haviam recebido a tal fatura (pelo que pude entender, seria enviada pelo Visa) e se havia mudado o status do pedido. Não havia mudado.
Telefonei, então, para o número que constava na mensagem para saber o que estava ocorrendo (prefixo 19, ligação DDD). A gravação me pediu um “código de acesso”. Que código de acesso? Para quê? Em momento algum recebi no site ou por e-mail alguma mensagem que me dissesse que tenho um “código de acesso” para falar com um atendente ou simplesmente tentar obter alguma informação. Como não digitei nenhum código de acesso, PORQUE NÃO TENHO, fiquei pendurada numa ligação muda por intermináveis minutos, pagando DDD.
Depois disso, entrei em contato via chat. O atendente Antonio informou que “É necessário o envio da última fatura para a segurança do titular do cartão. Esse procedimento é feito em casos de primeira compra, compras efetuadas próximas ou quando o valor é alto. Após verificarmos que os dados estão corretos, iremos liberar e enviar seu pedido.” Note-se que ainda não diz na mensagem acima QUEM tem que enviar a fatura!
Respondi que não era a minha primeira compra com eles, embora fosse de fato a de valor mais alto que já fiz com a Kabum (trata-se de um netbook). Pedi agilidade na solução porque é presente de Dia dos Pais, que será no domingo, e estávamos conversando em pela segunda-feira à tarde e que se não vier o presente logo, vou cancelar a compra e tentar comprar em outra loja física ou online para poder entregar o presente no dia certo (ainda quero fazer pacote bonito, colocar mensagens e cartão).
O atendente Antonio responde “Solicito que envie a última fatura de seu cartão através do e-mail fatura@kabum.com.br ou via fax (19) 2114-4412, juntamente é necessário que informe o número do pedido para melhor identificação.” Bem, pelo menos agora eu soube que EU teria que enviar a fatura!
Falei sobre a gravação ao telefone de contato solicitar “código de acesso remoto”. Resposta do atendente Antonio: “peço que desconsidere essa informação”. O que me deixou exatamente na mesma situação, pois mesmo desconsiderando a informação, se eu quiser falar com alguém por telefone, continuo não conseguindo, pois sem discar o tal “código de acesso remoto” o telefone fica mudo.
Imprimi todo o diálogo via chat, e é de onde estou copiando as frases agora, embora no encerramento do chat haja a opção de “enviar este diálogo para o seu e-mail”, que eu selecionei, mas até agora não recebi a cópia do diálogo.
Muito a contragosto, como ainda não havia recebido a fatura de julho pelo correio, entrei no site do banco, consegui selecionar a fatura de julho que já estava disponível e enviei um “print screen” para o endereço de e-mail indicado fatura@kabum.com.br, às 13h52 do dia 02 de agosto. Até este momento, 03/08/2010, 17h30min, AINDA NÃO RECEBI NOTIFICAÇÃO DE RECEBIMENTO DA FATURA ENVIADA, nem de liberação do pedido.
Assim que enviei o e-mail com a fatura anexada, também enviei mensagem para a Kabum pelo formulário do site, com o mesmo texto que constava no e-mail, porém, é claro, sem o anexo. Dessa mensagem recebi notificação de recebimento com protocolo de nº 122100802 com a informação “O prazo médio de resposta via e-mail ou telefone será de 48 horas úteis, podendo variar para mais ou para menos.” E de lá até agora, nenhum outro contato, notificação, nem alteração do “status” do meu pedido, onde ainda consta "Pedido pré-confirmado. Aguardando envio da última fatura do cartão. (19) 2114-4444."
Termino de enviar esta mensagem para vocês, vou postá-la também no Reclame Aqui e no meu blog www.prorelp.blogspot.com, divulgar no Twitter e cancelar o pedido para ver se ainda consigo comprar o netbook para o meu marido a tempo de entregar no domingo.
Estou altamente incomodada. Já havia feito várias outras compras no Kabum e nunca tinha tido problema. Agora mesmo preciso comprar um novo HD externo portátil (da outra vez comprei pelo Kabum) e vou ter que procurar outra loja. No Kabum, nunca mais compro e ainda vou desaconselhar familiares, amigos, colegas, ex-amigos, parceiros comerciais e quem mais puder.
PS1: Tentei novamente contato com o telefone (19) 2114-4444 às 17h38min. Uma gravação avisa que o horário de atendimento é das 8h às 18h e que contam com a minha colaboração. Se eu liguei às 17h38min, alguém “de verdade” deveria ter atendido, não é?
PS2: Fui ao site, entrei na minha conta e NÃO ENCONTREI UMA FORMA DE CANCELAR O PEDIDO!!! Se existe, está escondido!

Esta reclamação também se encontra no Reclame Aqui!


A HISTÓRIA CONTINUA
Saiba como terminou a saga do presente do Dia dos Pais proporcionada pela Kabum


A Kabum respondeu minha reclamação no Reclame Aqui com a seguinte mensagem:



Resposta da Empresa


Quarta-feira, 04 de Agosto de 2010 - 17:20

Sra. Ana,

Seu pedido foi liberado e está em transporte.Pode acompanhar através do protocolo de rastreio.Lamentamos qualquer inconveniente causado e nos colocamos a disposição para qualquer dúvida ou informação através de nosso SAC.
Ouvidoria KaBuM!
KaBuM! - Explosão de preços baixos!
Central de Atendimento: (19) 2114.4444 
http://www.kabum.com.br

E eu respondi o seguinte:
Na sexta-feira, 06 de agosto, por volta das 11h da manhã, recebi um telefonema da empresa de transporte pedindo para confirmar o meu endereço e se havia alguém em casa para receber a encomenda. Confirmei o endereço e disse que naquele momento havia quatro pessoas em casa. 
A operadora pediu que eu esperasse um minuto porque ia falar com o motorista. Voltou e me disse que o motorista estava no bairro errado, em São Caetano. Só que São Caetano não é um bairro, é OUTRA CIDADE DO ABC, o meu endereço é em São Bernardo do Campo, conforme uma simples verificação do CEP pode comprovar. A operadora então me perguntou "se havia algum problema de entregar no dia seguinte (sábado)". E, é claro, eu respondi que sim, havia problema, uma vez que a compra foi feita no dia 29 de julho, e que na reclamação que eu havia feito tinha deixado claro que precisava receber o produto até quinta-feira, uma vez que se tratava de presente de Dia dos Pais e que ainda era necessário empacotar e colocar mensagens e cartões. E moça disse que "veria o que era possível fazer para entregar ainda no mesmo dia". O PRODUTO NÃO CHEGOU NA SEXTA-FEIRA, e não por culpa minha, mas por incompetência da transportadora e do Kabum, que o mínimo que deveria ter feito era ter explicitado para a transportadora que se tratava de uma entrega com prioridade, devido a tudo o que já estava ocorrendo nessa transação.
O produto chegou às 11h da manhã do dia 7 de agosto, sábado, sendo que precisei fazer plantão para meu marido não ver a entrega, uma vez que a ideia, desde o início, era dar um presente surpresa que sabíamos que ele estava querendo. Detalhe: o entregador não me deu nenhum documento para assinar comprovando a entrega, de tal maneira que se eu fosse uma pessoa mal intencionada poderia perfeitamente dizer que não havia recebido e ganhar outro produto inteiramente de graça.
Como tudo deu errado mesmo, acabamos entregando o presente ainda no sábado à noite. Meu marido fez algumas perguntas sobre a configuração do netbook que não se identificava facilmente, e resolvi olhar no site com a mesma nomenclatura da compra. Qual não foi a minha surpresa quando, depois de todo o transtorno, o MESMO PRODUTO estava disponível para venda R$130,00 MAIS BARATO do que eu havia pago! É mole? Me senti lesada múltiplas vezes e sem receber nenhum tipo de atenção especial ou compensação. Tanto que se não tivesse colocado minha reclamação no Reclame Aqui, jamais teria recebido uma resposta por parte da Kabum.
Resta-me dizer que NUNCA MAIS. E que já avisei vários amigos que andaram me consultando sobre onde comprar pen-drives e outros produtos de informática em lojas online e desaconselhei fortemente que usassem os serviços de e-commerce da Kabum.
Assim que encerrar esta réplica, irei fechar minha conta no Kabum, cancelar a assinatura do newsletter deles e bloquear todos os remetentes da Kabum. No que me concerne, o nome da loja está mais adequado do que nunca: Kabum, que se explodam! #prontofalei
Acaba aqui a saga. E fim de papo. Nem quero mais falar sobre isso porque me dá gastrite!