O rei está morto. Viva o rei!

Na última sexta-feira, dia 23 de julho, o UOL informou o encerramento das atividades de ombudsman na organização. Mara Gama,  jornalista até então responsável pela função, passa a gerir a área de Qualidade do UOL que, ao que parece, deverá encampar as tarefas que eram da alçada do ombudsman. (Fonte: Comunique-se)

Parece-me que faz sentido. O ombudsman foi uma função criada justamente para abrir espaço para a discussão de questões de interesse mútuo entre público e organização, numa época em que inexistiam outras formas de interação. A filosofia da qualidade total que começou a se instalar nas empresas ocidentais há mais de vinte anos, trouxe em seu bojo a importância e a necessidade da intercomunicação dos públicos, tanto internos quanto externos à organização. Estratégias, táticas, ações, instrumentos e ferramentas de comunicação que já eram utilizadas de diferentes maneiras e em situações diversas pelas Relações Públicas, Publicidade e Jornalismo passaram então a ser manuseadas com maior intensidade em nome da melhoria contínua.

Mais recentemente, as mídias sociais passaram a desempenhar um papel inesperadamente forte, de grande penetração e relevância que está revolucionando o relacionamento das organizações com os públicos e destes com as organizações. Ao que tudo indica, chegou-se a uma era em que se pode dizer que, de fato, estamos vivenciando a comunicação de mão dupla por tanto tempo apregoada especialmente pelas Relações Públicas como a forma mais eficiente e eficaz de comunicação quando com o sentido de construção e manutenção de relacionamento de qualidade e autossustentável. Eis que o ombudsman, até então o único representante oficial do pensamento do cliente tem sua voz sobrepujada pelos milhares, milhões de textos, vídeos, sons que passaram a ser veiculados na Internet pelos próprios clientes, tanto os satisfeitos quanto os insatisfeitos.

É natural que, em vez de uma pessoa que seja a "voz do povo" precise ser substituída por profissionais porta-vozes da empresa que, além de rastrearem as informações relativas à organização que estão sendo trocadas na rede, precisam, também, dar respostas, buscar soluções, sanar dúvidas, estabelecer diálogos que agora, de fato, representam uma verdadeira 'relação pública': um relacionamento - baseado em comunicação de mão dupla - não só com os públicos, mas especialmente, entre os públicos, entre as parte interessadas.
Devem lembrar-se aqueles que já foram meus alunos da máxima que sempre repetia em sala de aula: "tudo é relacionamento, e todo relacionamento é por interesse mútuo".

Vocês sabem, que quando um não quer, dois não fazem, e assim é com a comunicação. Por consequência, quando os dois querem, os dois fazem! Aí estão as 'pessoas comuns' querendo e fazendo, e provocando reação e mudança na forma e nos meios de se relacionar entre empresa e públicos.

Prestem atenção, anotem em seus arquivos em cloud computing: estamos presenciando e vivendo um ponto de mutação na comunicação corporativa. O ombudsman passa para a história, as mídias sociais são o presente.

O rei está morto. Viva o rei!