Como agir em uma crise, com a emoção ou com a razão?

Segue um questionamento a partir da crise da TAM enviado para publicação por um leitor do Pró-RP. Aliás, a crise da TAM, do aeroporto de Congonhas e o caos aéreo dão muito pano para manga aqui neste fórum.
O espaço está aberto para quem quiser comentar a respeito. Quem quiser enviar um post maior, mande para o e-mail pro.relp@gmail.com.

Em tempo: em função de um comentário anônimo que foi publicado há um tempo atrás de maneira pouco educada, infelizmente tive que eliminar a possibilidade de comentários anônimos. Todos podem colocar seus posicionamentos e fazer argumentações aqui, mas sempre de maneira ética, clara e honesta, conforme os princípios das RP.

Como agir em uma crise, com a emoção ou com a razão?
Por Pedro Prochno*

Na última terça-feira (17/7) a TAM entrou, novamente, em uma grande crise (em todos os sentidos). A última pela qual a empresa tinha passado ocorreu em 31 de outubro de 1996 quando um Fokker 100 caiu, 25 segundos após decolar, em uma área residencial no entorno do aeroporto de Congonhas. Em matéria recente publicada pela revista Época (23/7/2007 pg. 44 - http://revistaepoca.globo.com/Revista/Epoca/0,,EDG78143-6009-479,00.html) é feita uma análise (superficial, é claro) dos prós e contras das ações de gerenciamento de crise da TAM neste e no outro acidente, e também entre a TAM e a GOL que passou por crise semelhante 10 meses atrás.

Um ponto interessante e que gostaria de abordar aqui é o uso do emocional e do racional no gerenciamento da crise e, principalmente, no contato com os envolvidos (ou famílias dos envolvidos). A matéria mostra que a TAM preparou um plano de gerenciamento de crises após o primeiro desastre que aconteceu, porém tal plano não era "completo" (leia-se perfeito - afinal de contas lidamos com hipóteses e suposições certo?). Este plano e, de acordo com a análise dos jornalistas, leva em conta manuais internacionais de acidentes aéreos que defendem a informação primeiro para a família das vítimas e depois para o público. Eles fazem um contraponto dizendo que a GOL seguiu linhas próprias, mais emotivas e assim conquistou a simpatia e confiança das pessoas.

Sabemos que diferentes situações requerem diferentes atitudes, porém, como devemos analisar ambas as formas de se abordar um problema muito parecido? Existe certo e errado, ou maneira mais adequada? Em sua opinião, qual seria a maneira mais eficaz/eficiente de se portar perante um desastre aéreo? Para a discussão deste tópico recomenda-se a leitura do artigo (Revista Época 23/7/2007 pg. 44 - http://revistaepoca.globo.com/Revista/Epoca/0,,EDG78143-6009-479,00.html).

* Pedro Prochno é aluno do 6º semestre do curso de Relações Públicas da Universidade Metodista de São Paulo e estagiário de Relações com a Imprensa do Banco Real.