quinta-feira, 18 de outubro de 2007

O Submarino submergiu

Tive uma triste experiência com o Submarino Viagens. No dia 14 de outubro de 2007, domingo, quando abri meu Outlook, recebi um e-mail marketing deles, expedido no dia 13 de outubro, às 23:56, divulgando promoções de passagens aéreas. Eu já vinha pesquisando preços de passagens para Hong Kong para o início do ano que vem, que variam de preços mas que estavam ao redor dos U$3500. Então, imagine o meu entusiasmo quando encontrei essa oferta!




Imediatamente cliquei no link e, surpresa, não encontrei nenhuma informação sobre essa passagem. Então, utilizando o número de telefone lá divulgado (4003-9888) tentei descobrir a informação, mas o atendente (Brian, Ryan, Caian ou qualquer coisa parecida que não entendi, apesar de ter perguntado duas vezes para tentar entender) não localizou a oferta.

Depois disso, enviei um e-mail para o endereço que consta no site e que me foi confirmado ao telefone atendimento@submarinoviagens.com.br, solicitando a informação e confirmando o meu interesse na dita passagem. Poucos minutos depois recebi a mensagem “This is an automatically generated Delivery Status Notification. Delivery to the following recipients failed. atendimento@submarinoviagens.com.br”. Verifiquei se não havia digitado alguma coisa errado. Não, estava tudo certo, enviei novamente o e-mail, desta vez com cópia para o PROCON-SP e também para postmaster@submarinoviagens.com.br.

Novamente recebi a mensagem de falha na entrega, com o acréscimo “Mailbox unavailable or access denied - <postmaster@submarinoviagens.com.br>”. Procurei o endereço físico do Submarino Viagens ou do Submarino e descobri que essa informação não aparece em local algum no site.

Resumo da ópera, sensação de que fui ludibriada, que enviaram propaganda enganosa, e que não existe nenhuma outra forma de entrar em contato com a empresa além do número de telefone, que também não serve para muita coisa uma vez que o atendente não conseguiu localizar a oferta nem me oferecer algo mais ou menos no mesmo nível. 

Detalhe: até hoje também não recebi nenhuma resposta do PROCON-SP.
Daí a tristeza. Até então, sempre tive uma ótima impressão do Submarino, das muitas vezes que realizei compras pelo site. Sempre encontrei o que procurava, o processo de compra é tranqüilo, a entrega é rápida, os produtos são originais. E nunca me cansei de elogiar e recomendar o site para pessoas que estivessem procurando comprar alguma coisa online. Mas, só agora descobri que eles “escondem-se” dos clientes e fazem propaganda enganosa. Não sei, sinceramente, se isso só começou a acontecer depois da aquisição pela Americanas.com, ou se já era assim antes.

Mas, de qualquer forma, deixo aqui o meu alerta: cuidado! Se tudo der certo, ótimo! Mas se alguma coisa der errado, vocês vai ter uma certa dificuldade de entrar em contato pelo meio mais óbvio quando se fala em uma empresa online: o e-mail. E, se eventualmente, você quiser ir pessoalmente resolver o problema, pior ainda! Onde fica a administração da empresa? 

Da minha parte, o grupo Submarino todo caiu, e muito, no meu conceito. Deixei de ser uma cliente fiel e muito menos uma promotora voluntária dos serviços da empresa. Tá certo, eu sou uma só e minha rede de relacionamentos não deve ir muito além de 3 mil pessoas, mesmo lembrando que a cada semestre tenho pelo menos 100 novos alunos. Posso até não ajudar a reduzir a clientela do Submarino, mas com certeza não vou contribuir para aumentá-la.

E, infelizmente, o PROCON-SP, também não me deu retorno. Tudo bem, possivelmente não poderiam resolver o problema por e-mail, mas, já que se trata de um endereço de ouvidoria, poderiam, pelo menos, ter me dado uma resposta orientando sobre o que fazer, onde ir, que documentos encaminhar, ou qualquer outra coisa. Mas, nada!

Enfim, enquanto reputação é o histórico de credibilidade de uma organização, e imagem é a percepção dos públicos sobre ela, posso garantir que a minha percepção mudou para pior. E no que me concerne, a reputação de ambas, também. Uma pena!

20 comentários:

  1. Olá Ana, o Submarino tem que ficar muito atento, porque de uns tempos para cá, o serviço deles decaiu e há uma série de reclamações em todo lugar.
    Hoje mesmo, além do seu blog, no Querido leitor, a Rosana Hermann reclama de um livro que comprou e até hoje não chegou no destino de entrega.
    Lamentável.
    Um abraço

    Marcia

    ResponderExcluir
  2. Prezados,

    Após terceirização do serviço de Atendimento do Submarino com a Atento do Brasil, podemos dizer que o Submarino está afundadndo....
    É uma pena. Estou com diversas reclamações lá e o que posso dizer aos meus colegas consumidores é que não efetuem compras neste Natal nem no Submarino, nem na Americanas, pois são do mesmo grupo.

    Abraços.
    Leonardo.

    ResponderExcluir
  3. Se for por reclamaões aqui vai, tive 4 compras no submarino, se é o mesmo submarino que falamos, das quais dua dessas compras tive que trocar por estarem com defeitos, uma foi um mp3 e outra um celular da ALCATEL, o atendimento e rapido e a entrega foi rapido tambem, mas a troca é um Deus nos acuda, primeiro é um email que tenho que esperar deles, levou 24 hrs, e segundo ele dizem que tem que esperar uns 15 dias para a troca, fiquei decepcionado, nao compro mais la, agora so no SHOPTIME, que la ja comprei e nao tive essas dores de cabeça.

    ResponderExcluir
  4. Também estou com problemas com o Submarino Viagens (pela primeira vez) e não consigo encontrar o endereço físico da empresa. Sem comentários.

    ResponderExcluir
  5. Americanas. Com
    • Endereço
    Rua Sacadura Cabral, 102 - parte - Saúde- Rio de Janeiro - RJ Cep:20081-902
    Telefone
    (21) 2206-6300
    CNPJ: 00.776.574/0001-56
    Inscrição Municipal / Estadual: 492.513.778.117










    B2W VIAGENS E TURISMO LTDA. (SUBMARINO)


    Dados Bancários:
    B2W Viagens e Turismo Ltda.
    CNPJ: 06.179.342/0001-05




    REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL



    CADASTRO NACIONAL DA PESSOA JURÍDICA


    NÚMERO DE INSCRIÇÃO
    06.179.342/0001-05
    MATRIZ COMPROVANTE DE INSCRIÇÃO E DE SITUAÇÃO CADASTRAL DATA DE ABERTURA
    19/03/2004

    NOME EMPRESARIAL
    B2W VIAGENS E TURISMO LTDA

    TÍTULO DO ESTABELECIMENTO (NOME DE FANTASIA)
    ********

    CÓDIGO E DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA PRINCIPAL
    79.11-2-00 - Agências de viagens

    CÓDIGO E DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES ECONÔMICAS SECUNDÁRIAS
    79.12-1-00 - Operadores turísticos
    79.90-2-00 - Serviços de reservas e outros serviços de turismo não especificados anteriormente

    CÓDIGO E DESCRIÇÃO DA NATUREZA JURÍDICA
    206-2 - SOCIEDADE EMPRESARIA LIMITADA

    LOGRADOURO
    R HENRY FORD NÚMERO
    643 COMPLEMENTO
    PARTE

    CEP
    06.210-108 BAIRRO/DISTRITO
    PRESIDENTE ALTINO MUNICÍPIO
    OSASCO UF
    SP

    SITUAÇÃO CADASTRAL
    ATIVA DATA DA SITUAÇÃO CADASTRAL
    06/08/2005

    MOTIVO DE SITUAÇÃO CADASTRAL

    SITUAÇÃO ESPECIAL
    ******** DATA DA SITUAÇÃO ESPECIAL
    ********


    Aprovado pela Instrução Normativa RFB nº 748, de 28 de junho de 2007.
    Emitido no dia 3/17/2009 às 10:18:35 AM (data e hora de Brasília).

    ResponderExcluir
  6. Também tive problemas com o Submarino Viagens. Eles devolveram um quinto do valor devido quando cancelei a compra de uma passagem, e um ano depois! O Procon não ajuda muito não, é melhor procurar o Juizado Especial Cível, mesmo (o antigo Juizado de Pequenas Causas).

    ResponderExcluir
  7. Amigos(as)
    Fujam da subamarino como o Diabo foge da Cruz.
    Fechei um pacote com a "Submarino Viagens" p/ 3 d em Buenos Aires com hotel incluso. Semana passada a Sra. Cintia do Setor de Reacomodações ligou p/informar que o hotel Imbassy all suites foi descredenciado e que devíamos escolher outro. Em (20/06) retornamos a ligação p/ informar o nome do hotel mas não consegui falar depois de esperar mais de 30 min no telefone. Hoje (21/06) fiquei 1 hora e 25 min esperando e nada de ser atendida.
    O telefone deles não funciona!!!
    descaso total com o cliente!!!!

    ResponderExcluir
  8. Christian Proença17 de outubro de 2010 14:42

    Não comprem nada no submarino. Era um comprador do submarino, não tendo nenhum problema. Mas infelizmente percebemos o profissionalismo de uma empresa somente quando ococrre um problema. Ocorre que comprei um produto pelo site, cuja data de entrega era 30/09/2010, enteetanto até hoje dia 17/10/2010 não recebi o produto. O submarino deu uma unica vez uma satifsfação alegando que o produto fora roubado. MENTIRA. Não há no estoque, pois ja me deram, obviamente, quando eu ligava, várias justificativas divergentes. O pior não me dão prazo algum. O endereço para notificá-los somente consegui através dos foruns. O submarino usa de pratica para se esconder e não responder aos seus clientes. Cabe a nós comsumidores recorrer a justiça e rezar para que seja feita, pois nem isso é garantido, mas essas grandes empresas somente nos passaram e exigir de forma diferente "mexendo nos bolsos" deles.

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Poderia me informar por favor o endereço que vc encontrou para notificar o Submarino viagens??? Seria o de Osasco mesmo???
      No aguardo.
      Desde já agradeço.
      Atenciosamente.
      Aurea Cristina

      Excluir
  9. Vera,
    Ola amigos, também estou com problemas com a Submarino, com a empresa B2W Viagens e Turismo, preciso do endereço, pois o que consta Rua Henry Ford 643, 3º andar Presidente Altino, Osasco, o juizado não consegue notificar, pois volta o AR, é uma enganação esta empresa. Por favor se alguém tiver o endereço me passe, me ajudem. Vera Lucia - Brasília-DF

    ResponderExcluir
  10. Submarino viagens, uma cilada.

    Bem, como meu cartão internacional ainda não havia chegado, e com o passar dos dias os pacotes iam ficando mais caros, optei por fazer essa compra no submarino viagens.

    Durante dois dias tentei comprar pelo site passagens + hotel, para duas pessoas, saindo de Miami dia 02/01/2011 as 18:30 e chegando em Las Vegas as 22:30 e retornando no dia 04 as 23:30, chegando em Miami as 9:21.

    Não consegui comprar pelo site, simplesmente não funcionou mesmo. Como eu estava com uma certa pressa em adquirir logo essas passagens liguei pra central de atendimento do Submarino, ai o pesadelo começou.

    Equipe mal treinada, despreparada, repeti meu sobrenome umas 10x e mesmo assim a mulher que me atendeu, entendeu errado. Desconfiado, na hora que eles confirmam os dados da emissão dos bilhetes onde te informam que você vai ter que pagar uma multa, caso ELES errem e emitam algo errado e você (lógico) deseje mudar, pedi à moça que soletrasse LETRA por LETRA meu sobrenome. Pro meu espanto, mesmo após dizer meu sobrenome 10x, Cerveira, falando pausadamente CER VEI RA .. não sei como ela surgiu com meu sobrenome FEVOEIRA (PQP), e se EU não tivesse a preocupação em pedir pra ela para verificar novamente, passo a passo, dado a dado, pausadamente, soletrando letra por letra (que por acaso era função DELA averiguar, parece até que o site é mal intencionado, pra querer empurrar multa nos clientes depois), bom ai eu teria me ferrado.

    Não bastando ela ter errado o nome (mas graças a deus reverti a tempo), ela TAMBÉM NÃO corrigiu meu email, pelo amor de deus né? Um absurdo que EU que tivesse TAMBÉM de lembrar isso ao atendente... “ow owwww atendente.. você errou meu nome então provavelmente meu email ta errrado.. não esquece de ajeitar ta?” ¬¬’

    Resultado: nunca recebi email de confirmação da submarinoviagens, liguei reclamando, ai a moça q me atendeu, outra anta por sinal, disse que era IMPOSSÍVEL alterar meu email, que o MÁXIMO que ela podia fazer era, depois de debitado meu cartão, enviar pro email CORRETO, ai já viu né.. tive que soletrar mais umas 10x.

    Depois desses festivais de incompetências, fiquei com o pé atrás e passei a não acreditar muito nas coisas que me eram ditas, me adiantei, e resolvi criar o email ERRADO que eles tinham registrado pra mim. Adivinhem? As 20:30 daquele dia, eu recebo a confirmação da minha compra no email ERRADO, mesmo depois de ter ligado umas 8x pro submarino reclamando.

    **CONTINUA**

    ResponderExcluir
  11. Na hora de pagar, outra surpresa. O preço saiu 300 reais mais caro. No site era R$2.100 e pelo telefone saiu R$2.400. Perguntei pra atendente se havia diferença no preço do site pro atendimento via telefone, ela disse que não, que eu não estava conseguindo comprar pelo site, por uma questão de incompatibilidade de preços. No caso os preços das operadoras de vôo teriam sido ajustados e os mesmos ainda não teriam sido ajustados no submarinoviagens, dando divergência de valores. Depois disso questionei sobre a questão do seguro de viagem, afirmando que eu NÃO queria e ela falou que não estava e que esse preço era sem seguro.

    Acabei meio que engolindo esse papo de divergência, momentaneamente. La pras 20:30, como falei acima, novamente me irritei com eles, não tendo meu problema de email resolvido. Percebi que eles eram meio cheios de bla bla bla, resolvi fazer uma pesquina nos sites do hotel e das companias aéreas e, pro meu desgosto, verifiquei que se eu comprasse direto no site das empresas, eu pagaria (já com taxas), 400 reais a menos, isso mesmo.. sairia R$2030 e isso pq eles dão GARANTIA de melhor preço, palhaçada.

    Comprei as passagens dia 26/10 e até hoje não consigo acessar as informações no site. Meu email correto não consta nenhuma compra e o errado diz que o usuário não foi encontrado. Comédia total. Fora que o email de confirmação da compra, não discrimina nada, só tem o valor total, nem sei o que to pagando e quanto, por cada coisa. Ou seja me sinto LESADO, pois não há transparência e houve uma divergência absurda nos preços, quem me garante que eu não to sendo cobrado pelo seguro, mesmo tendo dito que NÃO quero, já que nada dos valores é discriminado??

    PENSE BEM ANTES DE USAR O SUBMARINO VIAGENS !!

    ResponderExcluir
  12. Vejam, não é implicância minha. Exatos 03 (três) anos depois, o Submarino continua com problemas sérios de atendimento e relacionamento com os clientes.

    Como profissional de Relações Públicas e Administração, como empresária, professora e consumidora, fico surpresa com a falta de reação da empresa para solucionar a deficiência que apresenta. Existem várias agências sérias de comunicação que prestam consultoria e assessoria de qualidade na área e que podem sanar os problemas atuais e prevenir futuros, para resgatar a imagem que um dia o Submarino já teve e salvar a sua reputação.

    E não precisa ser com a Pró-RP, não! Mas aconselho a buscarem ajuda especializada o mais rápido possível!

    ResponderExcluir
  13. Para engrossar o coro de reclamações, também estou com problemas com a submarino viagens,B2W, já faz 4 meses que tento reaver a diferença das passagens compradas e ate agora só obtive o triste quadro de espera por mais de 1 hr e meia e mesmo assim escuto a cínica resposta de que só podem fazer alguma coisa ate as 18Hrs, sendo que se vc liga as 16:00hrs já corre o risco de não conseguir resposta,nas últimas ligaqções ouvi da atendente que só quem poderia resolver o problema seria a cia aérea, fui até o aeroporto na loja da cia e me foi dito pelo gerente local que só posso resolver este assunto com a empresa no caso a B2W, fica o jogo de empurra empurra, e hj tive outra resposta, a de que não posso remarcar a passagem pq a empresa aerea não permite a remarcação, sendo que antes de embarcar telefonei a B2W para pedir a remarcação e fui avisda da cobrança de $50 para isso e que não iria perder a passagem, já aqui se soma duas passagens ida e volta e uma de retorno,todas internacionais e uma empresa despreparada para atender o público com seriedade, amanhã pretendo me dirigir ao único endereço que consta desta empresa pessoalmente para averiguar se existe de fato, retornarei para falar a todos o resultado, mas deixo aqui um aviso, não comprem com esta empresa,mesmo que seja a mais barata, ha não ser que vcs tenham uma boa garantia, realmente o submarino esta a deriva, obrigada.

    ResponderExcluir
  14. OLA, AMIGOS ESTOU TOTALMENTE DESCONSOLADA COM A SUBMARINO COMPREI UMA GELADEIRA DIA 15/01/11, NÃO RECEBI EMAIL DE CONFIRMAÇÃO DA COMPRA, QUANDO FAÇO LOGIN A COMPRA NÃO EXISTE, MAIS O DINHEIRO SAIU DO MEU CARTÃO, E QUANDO LIGO NA CENTRAL DE ATENDIMENTO DIZ QUE O PRODUTO ESTÁ INDISPONIVEL PARA MINHA INDIGNAÇÃO O MESMO PRODUTO ESTÁ SENDO VENDIDO MAIS CARO, LIGUEI VARIAS VEZES CONFORME OS PROTOCOLOGOS 105570501, 105565950, 105453433, 105528819, 105116783,105695151,105697258, QUANDO NÃO AGUENTAVA MAIS LIGUEI PARA O TELEVENDAS QUE AFIRMA QUE O PRODUTO ESTA DISPONIVEL EM ESTOQUE CONFORME VENDEDORA ARIANE PROTOCOLOGO 105694769 E VENDEDORA TEREZA 105699937, DEPOIS DE TUDO ISSO CONSEGUIR FALAR COM FABIO QUE DIZIA SER SUPERVISOR QUE DIZ AO CONTRARIO QUE NÃO EXISTE O PRODUTO, O QUE ME ASSUSTA É QUE O PRODUTO ESTA SENDO VENDIDO COM DISPONIBILIDADE TOTAL NO SITE Refrigerador Brastemp Clean Frost Free 352 litros BRM39 Inox Cod. do Produto: 21808413, NÃO SEI MAIS O QUE FAZER AMIGOS POIS ESTOU SEM GELADEIRA E O SUBMARINO NÃO RESPONDE EMAIL A OUVIDORIA APOS 50 EMAIL ENVIADOS POR MIM TAMBEM NÃO RESPONDE, ESTOU TOTALMENTE DESESPERADA MEU PEDIDO É 183001774, OBRIGADA

    ResponderExcluir
  15. Maria José da Silva - Curitiba - PR
    Preciso com urgência do endereço físico da Submarino Viagens, pois comprei uma passagem e tive que cancelá-la, isso há mais de 120 dias e, até agora, ñada de reembolso, então vou ajuizar um pedido de reembolso judicialmente, mais os danos materiais e morais. Alguém sabe o endereço correto deles? Por favor, podem me enviar?

    ResponderExcluir
  16. Caros,
    Estou passando por situacao parecida. Reservei voo na Submarino em dez/10 e tive que cancelar. Me cobraram taxa absurda (mais de 400,00) e apos 4 meses do prazo para reembolso nao me devolveram o pgto. Quero entrar numa acao coletiva contra a Submarino, ou melhor, B2W Viagens e Turismo Ltda? Alguem mais se habilita? Estou com oriebntaçoes do IDE para ingressar no Ajuizado Especial Cível Abs, Mauricio - mauricioamarinho@gmail.com

    ResponderExcluir
  17. Prezados,

    Estou no mesmo barco, digo, submarino naufragado.

    Comprei em SET/2011 um notebook DELL com processador i5-geração II e eles me enviaram um notebook já obsoleto (ainda com processador i3).

    Já efetuei inúmeras solicitações e eles estão se fazendo de desentendidos e não providenciam a troca do notebook.

    Vou ter que ingressar em juízo para reaver meu dinheiro que foi conseguido com trabalho e não como fruto de maracutaias do tipo "vender gato por lebre".

    Fica o aviso para que novos incautos não sejam prejudicados por essa turma da B2Winc (submarino, americanas e outros afins - é só ver o site www.b2winc.com e conferir as afamadas e "idôneas" marcas de outrora"

    Fernando Bernardo

    ResponderExcluir
  18. SUBMARINO VIAGENS... NAO COMPREMMMMM é enganacao... comprei passagem, paguei e nao a obtive.. tive que comprar outra em cima da hora 10 x mais cara... e agora nao consigo resolver o problema, mesmo tendo a comprovacao da compra da passagem... essas empresas deveriam ser fechadas!!

    ResponderExcluir
  19. O nome empresarial do submarino é B2W companhia Global Varejo
    endereço: rua Henry Ford, s/n - Presidente Altino, Osasco - SP
    CEP:06210-108
    CNPJ: 00.776.574/0001-56

    ResponderExcluir

Por favor, identifique-se. Comentários anônimos poderão ser excluídos. Mantenha a educação e o respeito ao deixar sua mensagem.