domingo, 25 de julho de 2010

O rei está morto. Viva o rei!

Na última sexta-feira, dia 23 de julho, o UOL informou o encerramento das atividades de ombudsman na organização. Mara Gama,  jornalista até então responsável pela função, passa a gerir a área de Qualidade do UOL que, ao que parece, deverá encampar as tarefas que eram da alçada do ombudsman. (Fonte: Comunique-se)

Parece-me que faz sentido. O ombudsman foi uma função criada justamente para abrir espaço para a discussão de questões de interesse mútuo entre público e organização, numa época em que inexistiam outras formas de interação. A filosofia da qualidade total que começou a se instalar nas empresas ocidentais há mais de vinte anos, trouxe em seu bojo a importância e a necessidade da intercomunicação dos públicos, tanto internos quanto externos à organização. Estratégias, táticas, ações, instrumentos e ferramentas de comunicação que já eram utilizadas de diferentes maneiras e em situações diversas pelas Relações Públicas, Publicidade e Jornalismo passaram então a ser manuseadas com maior intensidade em nome da melhoria contínua.

Mais recentemente, as mídias sociais passaram a desempenhar um papel inesperadamente forte, de grande penetração e relevância que está revolucionando o relacionamento das organizações com os públicos e destes com as organizações. Ao que tudo indica, chegou-se a uma era em que se pode dizer que, de fato, estamos vivenciando a comunicação de mão dupla por tanto tempo apregoada especialmente pelas Relações Públicas como a forma mais eficiente e eficaz de comunicação quando com o sentido de construção e manutenção de relacionamento de qualidade e autossustentável. Eis que o ombudsman, até então o único representante oficial do pensamento do cliente tem sua voz sobrepujada pelos milhares, milhões de textos, vídeos, sons que passaram a ser veiculados na Internet pelos próprios clientes, tanto os satisfeitos quanto os insatisfeitos.

É natural que, em vez de uma pessoa que seja a "voz do povo" precise ser substituída por profissionais porta-vozes da empresa que, além de rastrearem as informações relativas à organização que estão sendo trocadas na rede, precisam, também, dar respostas, buscar soluções, sanar dúvidas, estabelecer diálogos que agora, de fato, representam uma verdadeira 'relação pública': um relacionamento - baseado em comunicação de mão dupla - não só com os públicos, mas especialmente, entre os públicos, entre as parte interessadas.
Devem lembrar-se aqueles que já foram meus alunos da máxima que sempre repetia em sala de aula: "tudo é relacionamento, e todo relacionamento é por interesse mútuo".

Vocês sabem, que quando um não quer, dois não fazem, e assim é com a comunicação. Por consequência, quando os dois querem, os dois fazem! Aí estão as 'pessoas comuns' querendo e fazendo, e provocando reação e mudança na forma e nos meios de se relacionar entre empresa e públicos.

Prestem atenção, anotem em seus arquivos em cloud computing: estamos presenciando e vivendo um ponto de mutação na comunicação corporativa. O ombudsman passa para a história, as mídias sociais são o presente.

O rei está morto. Viva o rei!

6 comentários:

  1. Ana,

    Eu encaro isto de outra forma.
    Concordo com tudo o que disse porém entendo que o Ombudsman, mais do que a voz do povo, serve (e esta é uma de suas funções claras) para analisar criticamente o veículo, suas matérias, abordagens, forma com que trata cada assunto, independentemente da reação do público.

    Se esta nova área do UOL for suprir isto também, ótimo, se não, acho que estará abrindo de uma coisa em prol de outra.

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  2. Ana, gostei muito do seu texto. Sei que isso realmente acontece e que essa é nossa nova realidade. Mas fiquei me perguntando: essa "morte" do ombudsman não torna as coisas muito impessoais? Eu não me sinto especial por utilizar mídias sociais, me parece um tanto quanto massificado. Sei que o fluxo de informações é muito rico para a empresa, mas e para o cliente? Acredito que os dois (ombudsman e mídias) se complementam e deveriam trabalham em sintonia.

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  3. Muito bom. Ligado aos novos tempos. Sai um, entra o outro, sem necessariamente prejudicar ou denegrir o outro, e o que é quer ficar, que se atualize, que acompanhe o ciclo, as mudanças. Aceitemos o futuro como ele é, cheio de novos conceitos e formas de se fazer reestruturadas.

    Abraços,
    @oPolivalente

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  4. @ntaia_guerra, você acha realmente "impessoal" quando todos têm voz? Quando todos têm espaço garantido para colocar o que pensam sobre empresas e produtos?

    Lembra que "imagem" é o conjunto de percepções que um grupo de pessoas unidos pelos mesmos interesses (públicos) comungam a respeito de algo ou alguém. Sendo assim, fica muito mais fácil e verdadeiro identificar-se a imagem de uma organização a partir do acompanhamento e mensuração do que é publicado nas mídias sociais pelos indivíduos e/ou pelos grupos, do que se formos seguir o que é dito por uma só pessoa "em nome" de outras, numa espécie de resumo ou compilação das mensagens (pró e contra) que foram recebidas pela empresa por meio de cartas, telefonemas ou formulários.

    Parece-me, pelo contrário, muito mais próximo, muito mais íntimo, muito mais "pessoal". Quem responde em nome da empresa às manifestações feitas nas mídias sociais - muitas vezes mais de uma pessoa - são porta-vozes da organização, baseados nas políticas de comunicação e relacionamento entre empresa e públicos. Vejo, na verdade, um diálogo muito mais interessante, na medida em que se dá de maneira mais individual, mais personalizada, mas customizada. É a empresa falando com cada pessoa, demonstrando que realmente cada uma delas interfere na vida da empresa e comprovando que empresa pode influenciar diretamente cada pessoa (voltamos à Teoria dos Públicos de Fábio França, que se baseia no grau de interferência ou influência dos públicos na empresa e vice-versa).

    Pelo menos num olhar superficial, parece uma relação bem mais humanizada e possivelmente mais sustentável.

    Resta saber se as organizações já têm maturidade suficiente para ter, de fato, uma cultura bem disseminada, absorvida, entendida e compartilhada pelos seus colaboradores, de maneira que o discurso seja inequívoco sempre que houver manifestação dos novos profissionais de mídias sociais em resposta aos internautas opinativos.

    Será?

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  5. Acredito que ombudsman é um meio sólido que oferecer credibilidade para uma empresa. Recurso fundamental! Lembro muuito do livro da Vera Giagrande Ombudsman do Pão de açúcar.

    Att
    Sueli

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  6. Acredito que ombudsman é um meio sólido que oferecer credibilidade para uma empresa. Recurso fundamental! Lembro muuito do livro da Vera Giagrande Ombudsman do Pão de açúcar.

    Att
    Sueli

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